Clique aqui e leia o artigo, tem muitos insights úteis para aplicar na sua estratégia corporativa.

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Nesta segunda fase, questionamos os participantes sobre as ações realizadas pelas empresas para manterem-se relevantes diante dos clientes, além de aspectos como produtividade, carga horária e salário. Abordamos ainda os temas de perspectivas para o futuro das companhias e matérias comportamentais, como produtividade, relações de trabalho e dificuldades da rotina de home office.

Esperamos que este relatório possa gerar insights importantes para quem busca uma visão ampla do comportamento do mercado neste momento. Acreditamos que contribuindo com a nossa parte para uma rápida recuperação de todos ajudamos a amenizar os impactos sentidos no ecossistema empresarial.

Clique aqui e baixe o relatório da Pesquisa COVID-19 – Fase 2

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O risco de colapso de empresas de todos os tamanhos leva a grandes questionamentos. Como continuar os negócios nesse novo cenário? Qual a melhor forma de proteger os colaboradores , clientes e fornecedores? Quanto tempo durarão as medidas de contenção? Os mercados voltarão a existir da mesma forma quando superarmos a pandemia? Qual a extensão do impacto na minha cadeia de valor? As perguntas são inúmeras, porém as respostas nem sempre estão claras.

Acreditamos que num cenário obscuro como o atual, a colaboração é a maior força na retomada das atividades. Criamos então um ciclo de pesquisas de mercado sobre o COVID-19 e os seus impactos nas empresas e pessoas.

Nesta primera fase, abordamos principalmente aspectos como o grau de redução das atividades, medidas de contorno e tempo até a implantação dos ajustes para enfrentamento da situação, entre outras questões importantes para a superação das adversidades. Abordamos também o sentimento das pessoas quanto ao futuro pós-pandemia, revelando o que esperam que aconteça daqui para frente

Esperamos que essa pesquisa traga valor para todo o ecossistema empresarial, pois confiamos que, com a contribuição de todos, sairemos mais forte desse acontecimento que já entrou para a hitsória da humanidade.

Clique aqui e baixe o relatório da Pesquisa COVID-19 – Fase 1

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O que é pesquisa NPS?

O NPS se baseia na ideia de estabelecer uma medida de lealdade dos clientes por meio de duas perguntas simples. Primeiro, pergunta-se algo como “Qual a probabilidade de você recomendar essa empresa/produto/serviço a outra pessoa?”, numa escala de 0 a 10. A partir dessa resposta, define-se a segunda pergunta, que pode ser:

• Para resposta de 0 a 6: “qual foi o motivo desta nota?”;
• Para as respostas 7 e 8: “o que poderíamos fazer para obtermos um 10?”;
• Para 9 ou 10, a pergunta é: “como você indicaria a empresa/produto/serviço a outra pessoa?”.

Com base nas respostas acima, os respondentes são classificados entre detratores (0 a 6), neutros (7-8) e promotores (9-10). Fazendo uma média entre essas três categorias, têm-se o índice de satisfação da empresa.

O que a pesquisa NPS pode fazer pelo seu negócio

Sozinha ou no contexto de uma pesquisa mais ampla, o NPS traz consigo uma série de benefícios que fazem dele uma métrica de grande utilidade em vários contextos, desde que se saiba com clareza o seu real propósito. Separamos algumas das principais vantagens trazidas pela pesquisa NPS para negócios de todos os tamanhos.

A pesquisa NPS pode

Selecionar os clientes que mais se identificam com a empresa para ações específicas

A pesquisa NPS é uma ferramenta muito eficaz para identificar os clientes com grande engajamento com a empresa, produto ou serviço. Mais do que isso, aqueles que a promovem nos seus círculos de relacionamento. Conhecendo esse grupo é possível gerar ações de reforço dessa percepção. Também é possível procurar meios de trazer novos clientes com alto grau de probabilidade de fazer parte deste grupo.

Ajudar a entender o que precisa ser trabalhado para satisfazer uma parcela maior de clientes

Da mesma forma, o grupo de detratores determina o grupo de clientes que se deve procurar ouvir. Um bom trabalho de pesquisa nesse grupo é capaz de fornecer pontos de melhoria importantes, que de outra forma não poderiam ser vistos.

Identificar o que é aquele “algo a mais” que falta para que seus clientes se
tornem fãs

Muita vezes os clientes podem até se sentir atendidos, porém nunca tiveram um momento de “UAU” com a empresa. Explico: aquele momento em que o papel da empresa já estava cumprido, porém algo a mais foi feito para tonar a vida do cliente mais fácil, algo que não era esperado. Clientes assim tendem a ser muito mais fiéis e passar a ser promotores espontâneos da empresa. Ouvindo a parcela de cliente que está apenas “ok”, entendendo os seus anseios, pode ser a chave para levar a empresa a outro patamar de satisfação.

Obter um índice de satisfação contínuo ao longo do tempo

Diferente de outros tipos de pesquisas que se parecem mais com uma “foto” de um momento específico, a pesquisa NPS pode ser continuamente aplicada. Isso proporciona um “termômetro” constante, que permite analisar o impacto de ações que afetem a experiência dos clientes. Além disso, as variações do NPS podem apontar a necessidade de aprofundamento com pesquisas complementares para certos grupos de clientes.

Simplificar métricas complexas e de difícil aplicação

A melhor métrica para um negócio é aquela capaz de gerar resultados mensuráveis. Não são raros os casos de empresas que se veem produzindo dados que muito pouco dizem sobre o estado das relações com os clientes. Tomar ações efetivas a partir desses dados é complexo e, muitas vezes, ineficiente. A pesquisa NPS fornece uma métrica bastante direta, que permite ações imediatas com base nos indicadores.

O que a pesquisa NÃO faz

Agora que já sabemos um pouco mais sobre o que a pesquisa NPS pode trazer de benefícios para o seu negócio, vamos entender o que ela não faz. Veja a seguir algumas informações importantes sobre os seus clientes que a pesquisa NPS, sozinha, não traz.

A pesquisa NPS NÃO identifica os seus principais perfis de clientes (ou personas)

A pesquisa NPS é um excelente indicador geral da experiência isolada dos seus clientes de um processo específico, como uma compra de produto, a resolução de problemas ou a prestação de um serviço, mas a pesquisa NPS sozinha não é capaz de determinar quem são essas pessoas. Será que há algo em comum entre os clientes mais ou menos insatisfeitos? Fatores externos podem estar influenciando na satisfação dos clientes? Essas são algumas das perguntas que, para serem respondidas adequadamente, precisam de um maior aprofundamento no trabalho de pesquisa, visando criar um amplo perfil do cliente e seu relacionamento com a empresa.

A pesquisa NPS NÃO é um indicador único de saúde do negócio

Tem sido cada vez mais comum ver empresas defendendo mudanças drásticas na companhia, baseadas num baixo índice na pesquisa NPS, o que é um erro. Da mesma forma, empresas com um alto NPS podem mostrar estagnação quando olhados outros indicadores importantes, como churn, LTV ou MRR (sobre os quais falaremos nos próximos artigos). A pesquisa NPS é um importante indicador, mas não deve ser usada sozinha na tomada de decisões sobre os rumos da empresa.

Conclusão

As inúmeras vantagens da pesquisa NPS são indiscutíveis para se obter uma métrica geral da satisfação com o produto ou serviço. Entretanto, existem muitas outras informações sobre o seu cliente que estão além do índice geral de satisfação: dados de interesses, impressões sobre outros aspectos do negócio e perfil demográfico são exemplos de características valiosíssimas para as empresas e que ficam de fora da pesquisa NPS. A dica é: quanto mais completa a informação sobre o seu cliente, mais fácil será atendê-lo – e exceder as suas expectativas!

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• Pesquisa da concorrência; use como sua ferramenta estratégica
• (Inglês) Harvard Business Review – The One Number You Need to Grow

Quer saber mais sobre como aplicar as melhores pesquisas para levar o seu negócio a um novo patamar? Preencha o formulário abaixo e entre em contato ou ligue para nós, teremos prazer em falar com você.

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O que é a pesquisa de satisfação de clientes?

A pesquisa de satisfação de clientes é um instrumento para avaliar a percepção sobre um produto ou serviço, medindo assim o grau de satisfação. Aqui, a palavra-chave é percepção: o objetivo da pesquisa de satisfação não é avaliar o seu produto/serviço, mas como ele é percebido pelo seu cliente. O entendimento dessa lógica faz toda a diferença na hora de conseguir aproveitar todo o potencial da pesquisa de satisfação.

Quais as ferramentas para uma boa pesquisa de satisfação?

Obviamente, cada empresa tem as suas particularidades. Para criar uma boa pesquisa de satisfação é necessário entender o negócio, a jornada do cliente e todas as variáveis envolvidas nesse processo. Uma vez compreendido o negócio frente ao que se deseja avaliar na pesquisa de satisfação, são utilizados uma série de recursos para estruturar a pesquisa. Vamos ver alguns deles a seguir.

Metodologia da pesquisa de satisfação

Conforme a necessidade da pesquisa e o negócio da empresa, pode ser melhor usar o método quantitativo, qualitativo ou ainda um misto entre os dois métodos. O método quantitativo é a forma mais objetiva e estruturada de questionário, enquanto o qualitativo é mais exploratório, onde os respondentes têm maior liberdade para expressar as suas impressões. A equipe da SK avalia cuidadosamente cada caso e recomenda o melhor formato para obter excelentes resultados.

Clique aqui para saber mais sobre as metodologias de pesquisa SK.

NPS (Net Promoter Score)

Diferente do que algumas pessoas imaginam, o NPS não é uma pesquisa por si, mas sim uma ferramenta que indica a propensão dos clientes em indicar ou não a empresa para outras pessoas, bem como as motivações para a postura adotada. Dentro da pesquisa de satisfação, o NPS é um complemento que ajuda a determinar a tendência da satisfação geral.

Clique aqui para saber mais sobre a pesquisa NPS.

Método de entrevista

Definido o melhor questionário para a pesquisa, é importante determinar também qual a melhor forma de entrevistar os clientes. Pode ser a aplicação da pesquisa via Internet, ligações telefônicas ou até mesmo visitas pessoais a cada um dos clientes. Tudo vai depender do tipo de cliente, de produto e de como funciona a dinâmica do negócio. No desenvolvimento da pesquisa de satisfação, a SK considera todos esses fatores para recomendar um ou mais tipos de entrevista para um projeto.

Relatório de pesquisa

Depois de aplicar a pesquisa, é necessário organizar todo o volume de informações gerado de uma forma lógica e de fácil entendimento pelas áreas de negócio.

A produção de um relatório coerente, direto e bem acabado para a pesquisa de satisfação é fundamental para que todos compreendam exatamente onde estão os pontos fortes e problemas a serem tratados. Na pesquisa de satisfação SK, é empregado o esforço de um time multidisciplinar na análise dos dados da pesquisa. Isso permite produzir um relatório de grande relevância para os nossos clientes, e com grande riqueza visual.

Plano de ação pós-pesquisa

Quando todas as áreas envolvidas nos resultados da pesquisa de satisfação estão cientes do que deve ser melhorado, é hora de partir para ação. Um plano de ação bem estruturado permite atacar diretamente os pontos levantados pela pesquisa de satisfação, produzindo efeitos diretos na melhoria dos problemas encontrados pelos clientes. Existem muitas formas de se estruturar um plano de ação a partir dos pontos apontados na pesquisa. A SK recomenda o uso do formato 5W2H para gerar planos de ação bem definidos, com a devida escolha dos responsáveis pela execução de cada item, descrição apropriada do problema que se quer resolver e prazo para início e fim.

Continuidade da pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação não deve ser um projeto isolado, e sim parte da cultura da empresa de manter o foco em seus clientes.

Para medir a efetividade das ações executadas na percepção dos clientes, a pesquisa de satisfação deve ser repetida periodicamente. O período ideal para repetir a pesquisa pode variar conforme o tipo de negócio. Um bom instituto de pesquisa é capaz de avaliar a periodicidade ideal para cada caso. Além disso, fatores externos como a concorrência e mudanças no mercado afetam sensivelmente os índices de satisfação, que devem estar sempre sendo reavaliados. O trabalho realizado pela SK visa sempre um processo de longo prazo, onde a melhoria contínua e o foco no cliente são o objetivo permanente.

Para saber mais sobre a pesquisa de satisfação

A SK tem atua desde 2009 em pesquisas de mercado. Atendemos empresas de grande porte, líderes em seus mercados. Nossa equipe está pronta para criar um projeto sob medida para o seu negócio e ajudar a sua empresa a atingir um alto grau de satisfação dos seus clientes. Fale conosco no telefone 11-4323-0599 ou preencha o formulário abaixo e nos envie uma mensagem. Nós teremos o maior prazer em atender!

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Usando as informações da pesquisa da concorrência, sua empresa pode identificar os concorrentes e suas características.  Assim, pode-se agir com a velocidade adequada para garantir a sua relevância frente aos competidores. Entenda como usar essa ferramenta para gerar vantagens estratégicas a seu favor.

O que é a pesquisa da concorrência?

A pesquisa da concorrência é um instrumento que permite conhecer e comparar as características de empresas que atuam no mesmo mercado, possibilitando identificar as diferenças e semelhanças fundamentais entre cada concorrente. A visualização dessas diferenças permite identificar onde cada um está posicionado no mercado, suas vantagens, pontos fortes e fracos em relação aos demais.

Conheça quem realmente são os seus concorrentes

Muitas vezes, o real segmento onde uma empresa atua pode ser bastante contraintuitivo. Olhando para uma grande rede de cinemas, por exemplo, pode-se imaginar facilmente que o ramo de atuação dessa empresa é a venda de ingresso para exibição de filmes. Porém, analisando o negócio com mais critério, é fácil concluir que o ramo dessa empresa é o alimentício, visto que a maior fonte de receita vem justamente da venda dos alimentos consumidos durante as sessões, como pipoca, chocolates e bebidas.

A pesquisa da concorrência permite saber onde os seus concorrentes estão posicionados, bem como a própria empresa. Com essa visão, fica clara a dinâmica da competição entre as empresas. Isso facilita as decisões sobre o posicionamento de produtos, serviços e estratégia de longo prazo da companhia.

Defina a metodologia de pesquisa adequada

Tão importante como saber o que você vai pesquisar é saber como fazer isso. A escolha da metodologia adequada vai determinar o valor do resultado para guiar as ações da empresa após o término da pesquisa.

De modo geral, quando se deseja categorizar os concorrentes em uma série de critérios já conhecidos (qualidade, atendimento, pós-venta, etc.), as metodologias quantitativas são as mais indicadas. Outras vezes, a ideia é obter as impressões dos clientes sobre os produtos/serviços das empresas de forma livre, tendo em vista tirar desses depoimentos os insights para orientar as ações pós-pesquisa. Nesses casos, geralmente o método qualitativo costuma funcionar melhor.

Use as informações obtidas como orientações para suas ações

Finalizado o ciclo de coleta dos dados (as entrevistas propriamente ditas), acontece a preparação do relatório final. Tudo o que foi colhido é organizado, processado e interpretado pelos especialistas em pesquisa. Nesse momento confrontamos a realidade do negócio do cliente com a percepção mostrada nas entrevistas. Dessa forma, conseguimos dar sentido às informações, visualizar tendências e apontar caminhos. Com esse relatório em mãos a empresa tem um “mapa da mina”, que aponta o posicionamento adequado para se atender ao que os clientes consideram mais relevante. Ações baseadas nessas informações tendem a ter uma excelente reposta. Essas ações resultam em um retorno consistente em receita e percepção positiva da empresa.

Esteja atento a tendências e projete seu futuro

Essas informações, aliadas às definições de metas da companhia, permitem traçar as estratégias necessárias para atingir as metas da empresa fortemente baseado em informações precisas, o que aumenta o grau de certeza da efetividade das ações e permite avaliar os resultados de forma muito objetiva. Independentemente de se a empresa está em uma posição de liderança ou é um concorrente emergente no mercado, a pesquisa da concorrência ajuda a encontrar o caminho para assegurar ou melhorar a sua posição frente aos competidores com um planejamento estruturado.

Conclusão

A pesquisa da concorrência, se bem executada, se torna uma arma poderosa na briga por uma fatia do mercado, permitindo que a empresa foque as suas energias no é mais valorizado pelos seus clientes, estando à frente dos competidores que não têm a mesma visão e garantindo uma posição de destaque no seu segmento.

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Dizem que nossos piores momentos são também nossas maiores oportunidades, seja em
nossa vida pessoal, seja no mundo dos negócios. Sair da zona de conforto, questionar, buscar
alternativas, inventar o que ainda não foi inventado, tudo isso pode levar sua empresa à
superação e diferenciá-la significativamente da concorrência. Para isso, basta analisar atenta
e detalhadamente o cenário e os elementos envolvidos.

A pesquisa adequada, realizada no momento certo, pode representar a diferença entre ser
engolido pela crise e ficar atrás de seus concorrentes ou se reinventar, criando novas e (até
então impensadas) possibilidades.

Nós, da SK, colocamos à sua disposição toda a nossa experiência e as mais modernas técnicas
de pesquisa que, seguramente, contribuirão para que sua empresa se sobressaia neste ou em
qualquer outro momento de turbulência.

Quer entender um pouco mais e conhecer alguns exemplos práticos de como uma pesquisa
bem feita pode ajudar sua empresa? Clique aqui.

Fale conosco e desenvolveremos um projeto totalmente adequado à sua necessidade.

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